8月24日，温州一则服务员用开水浇伤女顾客的新闻引起人们的广泛关注。无独有偶，紧接着又有媒体爆出，此前7月份发生在佳木斯的另一桩泼火锅事件。为什么发生矛盾直接浇开水、泼火锅？这种粗暴的方式在网络上遭到了很多人的反对，也引发了大众的思考。
发火就动粗 并不是个例
　　据新闻报道，不久前，在温州一火锅店，正在用餐的林女士要求服务员朱某给火锅加水。朱某回应，锅里还有水不需要加。之后林女士发了一条微博，反映该服务员态度恶劣。结果，朱某拿了一锅热水从背后盖在女顾客头上，致其身体42%面积热液烫伤。“什么仇什么怨，要下此毒手？”“这太可怕了，上来二话不说就浇开水！”“我以后去吃火锅再也不要求加水了。”很快，在网络上，网友们不少都发表言论阐明观点和态度，有的人觉得女顾客说话不得体，更多的人则认为，不管女顾客说了什么，作为服务员都不应该采取这么极端的方式来解决问题。
　　这种因为小矛盾而演变成暴力的新闻事件，近年来在媒体上屡见不鲜。《只因在龙湾万达误上女厕所 他把服务员活活打死》、《只因关门声太吵 男子买刀杀死室友》、《只因对方不让路 男子杀死挡路人》、《多说一句话 德州小伙被保安打伤》……
　　这也引发了人们对易怒点的讨论。“感觉现在有的人很容易发怒，一发怒就要动手。”“现在有些人怎么怒点这么低？”关于网友们的讨论和各方声音，昨日记者也采访了芜湖一家经营火锅店的老板和心理学专家，让他们就前不久发生的浇开水事件谈论了自己的看法。
　   火锅店老板：员工上岗前都要培训
　　施女士在芜湖接连开了5家火锅店，从事火锅经营管理长达14年。她告诉记者，新闻爆出温州的这起事件后，她的店员们也会在私下讨论此事。“像我们的店，所有服务员上岗前都会接受岗位培训。“我们员工培训的第一课，就是让他们意识到自己所处的是服务行业，所以会遇到各种各样的客人，这是非常正常的。”施总表示，在平时的营业中，服务员确实会遇到形形色色的顾客。“比如前一段时间，有顾客以吃火锅吃到虫子为由，上来不由分说就问我们要一万五千块钱。”施女士说，后来也是店方不断和顾客交涉，找到了双方都能接受的方法，才解决了问题。
　　 施总说，因为从事餐饮时间较长，所以对于各种各样的顾客，她也让服务员保持平和心态。“我们店里的服务员很多都是80后甚至90后，都很年轻。他们也需要人关心。”她强调说，所以她要求店长也要关心服务员的情绪，比如说服务员当天工作状态的好坏。“如果和顾客发生矛盾，服务员没办法解决，我们一般会让店长、领班去调解。先化解或平息顾客不良的情绪，事后再分析是不是服务员有做得不恰当的地方，而不是一味去批评服务员。有没有问题，都有则改之无则加勉。”
　　 施总表示，看到新闻爆出的开水浇顾客事件，也让她意识到今后需要注重和强化服务员培训。
心理专家：易怒时做到“五要”
　　  对于事件双方的心理，芜湖第四人民医院心理治疗中心负责人、心理治疗师蒋巧表示，人的任何心理问题，其实都是受到社会环境影响的。“这也造成现代人的压力普遍较大，一些人的易怒点较低，这也是社会让人心理发生的变化。”从个人因素上分析，有两个心理现象值得注意：一是替罪羊的现象，即我们通常所说的迁怒。“愤怒的点转移到了他人身上，但是却未必是因为他人而愤怒。”二是内心的投射现象。“每个人的内心都像投影仪，不一样的人因为经历环境不一样，会对同一件事情、同一句话理解出不同的含义。”蒋巧举例说，当一个人遭遇的不愉快比较多，或者经常被别人欺负，他可能就从别人的语句或者态度中解读出相对负面的意思，甚至会像炮仗一样一点就爆。
　　 所以，当人出现负面情绪时，蒋巧建议大家要做到五要。第一，要让不良情绪停下来。第二，要有意识地去思考这种情绪产生的原因。“意识到情绪背后是思维原因。”第三，要问自己这样的想法和情绪是否正确，是否合乎常理。第四，尽量站在对方角度换位思考。“比如说服务员和顾客都该想想，为什么对方会对我说出这样的话？要这样对我？”第五，要用行动去发泄不良情绪。“有的人喜欢喝闷酒，或者喜欢购物，去发泄不快，但是不能通过伤害别人去发泄负面情绪。”蒋巧表示，这其实是让一个人从非理性的状态向理性状态转化的过程。